מאת: רעיה בריקנר בהנחית אילה קובו-גרינהוט
המחלקה להנדסת איכות ואמינות, המכללה האקדמית כנרת
בשיתוף עם הגברת מלכה מדמון היחידה לבטיחות הטיפול וניהול סיכונים וצוות חדר הניתוח ובראשם הגברת אפרת דלית – אחות חדר ההתאוששות – בית החולים פורייה.
נושא איכות השירות נחקר ונדון בשני העשורים האחרונים כדי להבין מהי איכות שירות וכיצד ניתן להעריך אותה כראוי ( 1996, al et, Asubonteng ) ספקי שירותי בריאות בכל רחבי העולם חייבים לעמוד בקצב הגלובליזציה ולהתאים את הביקוש לאיכות גבוהה. מחקרים מדברים על הצורך לשפר את שביעות רצון של
שביעות) Astrachan, 1991; Bryant et al 1998, Sinay2002,Gomal,2010) בריאות משירותי מטופלים רצון מטופל הינו מדד שכיח בעל חשיבות עליונה כאינדיקציה לאיכות אשר מספק מידע על הצלחתו של נותן השרות תוך עמידה בדרישות וציפיות הלקוח, ומשפיע על ההחלטה בבחירת ספק שרותי בריאות בעתיד ועל המידע המועבר בקהילה מדד איכות זה מהווה כלי ניהולי בעל חשיבות מרכזית במאמץ שמשקיע ארגון בשיפור השירותים והמוצרים שהוא מציע ללקוחותיו. חשיבותה הרבה של המדידה נובעת מכך שבאפשרותה לזהות את חולשותיו של הארגון ולבקר באופן שוטף את מאמציו לשיפור .
שיטה פופולרית להעריך את החוויה של המטופל במערכת הבריאות היא סקר שביעות רצון, הגישה המקובלת לבניית שאלון שביעות רצון כוללת פגישות קבוצת מיקוד וראיונות עם הנשאלים, המלצה לניסוח שאלות עפ "י ארבע נושאים: יעילות נתפסת, פעילויות וסביבה, מאזן עלות תועלת, ושביעות רצון כללית (2013,Justicia )
במקרים רבים בניית השאלון מבוססת על ידע קודם של מחבר השאלון מנסיונו או ממודלים הקיימים בספרות .
במחקר הנוכחי ניטור שביעות רצון כמדד איכות כחלק מתהליך האקרדיטציה מטעם ארגון חיצוני בינלאומי JCI International Commission Joint – אותו עובר בית חולים פורייה, בוצעה ע"י שאלון שנבנה במיוחד ובשיטה יחודיית להעריך את חווית המלווה וקבלת שיקוף מירביי לטובת מתן המלצות לוקליות וגלובליות לשיפור מתמיד השאלון נבנה תוך פיתוח מודל יחודי המבוסס על שיטה חדשנית המאפשרת זיהוי שיטתי של אופני כשל (2013, Greenhut-Kobo(בניית שאלון הסקר החלה במידול התהליך אותו עובר מלווה המנותח ביום הניתוח המידול נעשה ע"י תצפית על התהליך ותשאול הצוות, מיתוך המידול נבחן כל שלב לפי המודל החדשני והשאלון עסק ב %20 בהם יכולים להיות פערים עקריים .
איסוף וניתוח הנתונים, הוצג כבסיס הביקורת לאקרדיטציה מול הועדה המבקרת של ה JCI .
